Анализ удовлетворенности дилеров DSI

Ключевая выгода от использования результатов исследования - рост финансовых показателей компании не менее, чем на 20%.

В среднем лишь 12-15% клиентов (покупателей) удовлетворены и, соответственно, лояльны к компании (торговой марке). Но эта небольшая группа покупателей генерирует от 55 до 90% продаж. Несложно рассчитать рост показателей компании при увеличении уровня лояльности хотя бы на 1-2%.

Удовлетворенность дилеров напрямую влияет на результаты продаж компаний-производителей, зачастую является KPI. Особенно это важно для компаний, у которых доля дилерского канала в структуре продаж превышает 30%.

По уровню удовлетворенности дилеров есть масса статистики. Это позволяет не только отслеживать собственное развитие, но иметь возможность сравнивать уровень индекса с конкурентами или участниками смежных рынков: у некоторых компаний информация об уровне удовлетворенности дилеров является открытой. Так, например, средний уровень удовлетворенности дилеров на автомобильном рынке составляет порядка 70%, тогда как по отдельным маркам дилеры оценивают свою удовлетворенность на 86,8%. Удовлетворенность дилеров влияет не только на продажи, доли рынка производителей, но и на расширение дилерской сети - с лучшими производителями хотят работать все.

Размер выборки для опроса зависит от размера дилерской базы. Как правило, опрашиваются все дилеры компании или хотя бы 80-90%. Зачастую это небольшая база (до 1000 контактов). Но в связи с тем, что контактные лица дилеров могут находиться во время опроса в отпуске, командировке, не иметь времени на опрос, на сбор данных закладывается не менее двух недель.

Стоимость проекта по оценке удовлетворенности дилеров по методике DSI складывается из стоимости сбора данных (плата берется только за полностью заполненные анкеты) и стоимости аналитики (как правило, не более 10-15% от стоимости сбора данных)

Рассчитать стоимость одной анкеты можно самостоятельно при помощи нашего калькулятора (потребуется ввести количество открытых и закрытых вопросов в анкете)

Стоимость подобного исследования составляет от 450 000 тенге (стоимость указана для минимальной выборки).

Для оценки удовлетворенности дилеров используется составной индекс DSI (Dealer Satisfaction Index).

Индекс DSI представляет собой комплексный показатель, учитывающий массу параметров: от финансовых показателей, маркетинговой поддержки до информирования о планах производителя. Параметры, по которым происходит оценка работы, могут варьироваться от компании к компании.

Важно иметь в виду, что отслеживание показателя DSI, сравнение с предыдущими периодами (рекомендуется проводить не менее двух волн в год) возможно лишь при единой методике расчетов. Поэтому в самом начале необходимо предусмотреть и учесть в индексе все нюансы. Важность параметров оценки также желательно обсуждать один раз, в самом начале, поскольку дополнительные изменения не позволят полноценно отследить динамику удовлетворенности дилеров.

Сбор данных для расчета DSI происходит, как правило, при помощи телефонного или онлайн-опроса. После этого данные консолидируются и обрабатываются. Поэтапно работа BCGroup над оценкой удовлетворенности по методу DSI строится следующим образом:

• 1. Специалист BCGroup уточняет критерии для оценки и их важность. Если у компании есть стандарты работы, то за основу берутся они. Если же нет, специалист BCGroup может предложить несколько вариантов на выбор, исходя из специфики деятельности компании;
• 2. Специалист BCGroup согласовывает с заказчиком методику и финальный вариант анкеты для опроса;
• 3. Между BCGroup и компанией подписывается NDA (соглашение о конфиденциальности). Согласно документу, все контакты, переданные заказчиком, удаляются BCGroup после завершения проекта;
• 4. Компания передает BCGroup контакты для опроса;
• 5. Специалисты BCGroup проводят опрос представителей дилеров;
• 6. Далее сотрудник BCGroup передает массив данных представителю заказчика в формате Excel или SPSS, возможны и другие форматы для дальнейшей интеграции с CRM-системой заказчика;
• 7. Через 3-5 дней сотрудник BCGroup отправляет аналитический отчет заказчику по итогам оценки удовлетворенности дилеров (примеры отчетов)